Die Customer Journey im Möbelhandel hat sich in den letzten Jahren durch die Digitalisierung und veränderte Kundenbedürfnisse erheblich gewandelt. Omnichannel-Strategien sind in aller Munde. Auch die Forschung bestätigt dies: Kunden erwarten nahtlose Übergänge zwischen Online- und Offline-Kanälen, wobei personalisierte Ansprache und konsistente Markenerlebnisse im Vordergrund stehen.
In der wichtigen Vorkaufsphase der Customer Journey treten mehrere wichtige Milestones auf. Laut Aemmer, Bigler und Harder (2021) beginnt die Reise häufig mit der Bedarfswahrnehmung. Kunden erkennen eine Lücke oder einen Wunsch, etwa den Bedarf an neuen Möbeln für das Wohnzimmer. Hierbei spielen inspirierende Inhalte wie Social-Media-Kampagnen, Blogs oder visuell ansprechende Webseiten eine zentrale Rolle. Diese Kanäle dienen nicht nur der Inspiration, sondern auch der Informationsbeschaffung. Potenzielle Käufer recherchieren Bewertungen, Preise und Produkteigenschaften – ein Schritt, der als „Consideration“-Phase bezeichnet wird. Stummeyer (2024) unterstreicht, dass Möbelhändler in dieser Phase mit personalisierten und kontextbasierten Empfehlungen punkten können. KI-gestützte Algorithmen spielen hierbei eine wichtige Rolle, da sie auf Basis von Nutzerdaten relevante Produkte vorschlagen. Ein weiterer Meilenstein in der Vorkaufsphase ist der sogenannte „Touchpoint-Optimierung“. Kunden interagieren mit verschiedenen Plattformen, von der Unternehmenswebsite über mobile Apps bis hin zu sozialen Medien. Eine konsistente Benutzererfahrung über alle Kanäle hinweg ist essenziell. Insbesondere die Website spielt eine Schlüsselrolle: Sie sollte nicht nur optisch ansprechend, sondern auch intuitiv navigierbar sein. Funktionen wie Filteroptionen, virtuelle Showrooms und Augmented-Reality-Tools steigern das Nutzererlebnis und helfen den Kunden, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Die letzte Etappe der Vorkaufsphase, dem „Engagement “, umfasst den direkten Kontakt zwischen Kunde und Möbelhändler. Hierzu zählen Beratungsgespräche, die sowohl online als auch offline stattfinden können. Chatbots und Live-Chats bieten rund um die Uhr Unterstützung und tragen dazu bei, offene Fragen schnell zu klären. Stummeyer (2024) zeigt auf, dass die Integration von Echtzeit-Feedback in diesen Prozess entscheidend ist. Kundenbewertungen und Empfehlungen anderer Nutzer wirken sich direkt auf die Kaufbereitschaft aus. Aemmer, Bigler und Harder (2021) betonen zudem die wachsende Bedeutung von Transparenz in der Vorkaufsphase. Kunden erwarten detaillierte Produktinformationen, Lieferzeiten und faire Preisstrukturen. Aggressive Rabattkampagnen sind dabei nicht nachhaltig dienlich und ziehen geplante Einkäufe nur zeitlich vor (Cuofano, 2023). Der Einsatz von digitalen Tools zur Visualisierung, etwa 3D-Renderings oder interaktiven Raumplanern, steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern reduziert auch die Unsicherheit vor dem Kauf.
Wer in der Vorkaufsphase als Händler nicht in Erscheinung treten kann, ist nicht relevant! Dies lässt sich später kaum mehr aufholen und endet in tiefen stationären Besucherfrequenzen. Denn ein Grossteil der potenziellen Kundschaft begibt sich auf eine Online Customer Journey und würde den Kauf auch online abschliessen, wären denn alle relevanten Informationen vorhanden, die dann sind: Produktinformation im engeren und weiteren Sinne, Haptik und Comfort. Erstes lässt sich durch gute Beratung lösen, Haptik und Comfort bedarf meist den Gang in die nächstgelegene Filiale. Hier entsteht also die relevante, qualitative hochwertige Kundenfrequenz!
Zusammengefasst lässt sich festhalten:
- Die Verkaufskanäle sind nach wie vor zu fragmentiert und führen zu inkonsistenten Benutzererfahrungen.
- Trotz technologischen Fortschritten gelingt es vielen Anbietern nicht, Kunden personalisierte und auf sie zugeschnittene Angebote zu unterbreiten.
- Zu viele Touchpoint-Erfahrungen sind schlecht! Websites, Apps selbst POS-Kontakte sind oft zu wenig benutzerfreundlich.
- Fehlende Beratung: Wenn auftretende Fragen im Online-Shopping nicht geklärt werden können, droht der Kanalwechsel und der Kunde geht womöglich verloren!
- Mangelnde Engagement-Strategien: Viele Unternehmen verpassen die Chance, Interessenten durch Interaktionen (ein-)zubinden.
Das auf den Non-Food Detailhandel ausgelegte Beratungsangebot von Teresa Mandel und Yves von Ballmoos unterstützt den Handel in der Entwicklung neuer Strategien zur Verbesserung der Touchpoints innerhalb der Customer Journey.