Der Einrichtungsberatung wird allgemein eine sehr hohe Bedeutung beigemessen. Kunden schätzen die fachmännische Unterstützung, sei dies bei der Produktkonfiguration wie auch in gestalterischen Fragen. Für Einrichtungshäuser bedeutet Beratung die Erhöhung des Warenkorbes, Kundentreue, -zufriedenheit und -loyalität. Allesamt wichtige Faktoren. Dies lässt sich auch in Zahlen fassen:

In Deutschland ist der Anteil an beratungsunterstützen Umsätzen im Wohnungseinrichtungsmarkt bei 12 – 18 %[1], was 4 – 6 Mrd. Euro entspricht. In der Schweiz wird von 10 – 15 %[2] ausgegangen, was 600 – 800 Mio. CHF entspricht. Der Unterschied ist nicht etwa bei einer höheren Beratungsaffinität der Deutschen zu suchen. Vielmehr hängt es mit dem Küchenanteil der grossen Deutschen Einrichtungshäuser zusammen, der in den «Wohnungseinrichtungsmarkt» einfliesst.

Abbildung 1: Anteil am «Beratungsumsatz» nach Segment, Schweiz (links) und Deutschland (rechts), 2023/24, Quellen analog zu Tabelle 1

Analysieren wir nun den Kern der Beratung und das dahinterstehende Kundenbedürfnis, so ergeben sich neue Perspektiven und Chancen für veränderte Geschäftsmodelle. Nebst der gestalterischen Beratung ist bei Küchen selbstsprechend die Massaufnahme ein sehr wichtigstes Beratungselement. Genaues Arbeiten in Planung und Ausführung ist entscheidend im Küchengeschäft und mögliche «Schäden» gross. Da vertraut der Kunde doch gerne auf Fachpersonen. Bei Schränken ist es ähnlich, v.a. bei massgenauen Einbauten. Trotzdem liegt der Onlineanteil bei 8 – 15 % (in Deutschland wie der Schweiz), wohingegen er bei Küchen um die 4 % liegt. Klar, es gibt mehr freistehende Schränke als freistehende Küchen. Trotzdem fällt auf, dass viele Einrichtungshäuser Schränke über Ihre Online-Konfiguratoren einfacher verkaufen als dies bei Küchen der Fall ist. Der gewiefte Möbelmanager geht dem auf den Grund. Wie kann die Küchenberatung stärker automatisiert werden, mit Hilfe z.B. von KI? Wer könnte die entsprechende Planung dann validieren und überprüfen und somit Vertrauen schaffen? 

Bei der Polstermöbelberatung sowie bei Heimtextilien und Deko steht nebst der gestalterischen Leistung die Haptik und der Komfort der entsprechenden Möbel bei der Beratung im Vordergrund. Sie sind auch der Hauptgrund, weshalb die Onlineanteile bei Polstermöbel (ca. 17 %) und Heimtextilien (20 – 25 %) nicht noch grösser sind, obwohl mit AI-Tools, Konfiguratoren und Musterversandt (v.a. Vorhänge) bereits vieles gemacht wird um den Online-Kunden zum Abschluss zu bewegen, bevor er den Kaufkanal und damit möglicherweise auch den Anbieter wechselt.

Tabelle 1: Beratungsanteil am Marktvolumen Wohnungseinrichtungsmarkt, Schweiz und Deutschland 2023/24

Nicht selten wird argumentiert, dass sich weitere Investitionen in Dienstleistungen nicht lohnen, die den Online-Abschluss unterstützen sollen. Gleichzeitig wird aber auch wenig gemacht, um den Kunden geführt vom E-Commerce in den eigenen Laden zu führen und damit qualitativ hochwertige Frequenz zu generieren. Es lohnt sich daher einen Blick auf die Ziele der Beratung zu werfen. 2023 erörterte ich dies im Rahmen von Expertengesprächen in der Schweiz.

Beratung kann zwei grundverschiedene Ziele verfolgen: entweder Umsatzabschöpfung (unmittelbarer Kaufabschluss) oder Akquisition (späterer Kaufabschluss).

Abbildung 2: Potenzialfelder Beratungsdienstleistungen, eigene Darstellung (Quelle: Die Flächenfalle; von Ballmoos, Yves; 2025)

In den traditionellen Beratungstools sehen die Experten auch das grösste Potenzial. Beachtlich ist, dass der online Einrichtungsberatung, die über die Produktberatung hinaus geht, doch signifikante Bedeutung zugemessen wird. Angeboten wird sie noch selten und wenn, dann oft von spezialisierten Nischenanbietern. Noch viel zu wenig Augenmerkt fällt auf Beratung als Akquisition. Sie bringt keinen unmittelbaren Umsatz, ist daher schwer auf ihren Erfolg hin zu messen und daher wohl zu wenig interessant! Wer mehr Frequenz ist seinen stationären Läden und auf dem Online-Shop will, der muss in die «Akquisition» investieren. Sie greifft früher in der Customer-Journey und setzt wertvolle Touchpoints. Diese braucht es um an Relevanz zu gewinnen und später, in der Kaufphase, auch berücksichtigt zu werden.

KI-unterstützte online Einrichtungsberatung und automatisierte Prozesse hin zu Off-Shore fotorealistischen Visualisierungen, sind heute Realität und nicht nur für die ganz grossen der Branche umsetzbar. Wir unterstützen Einrichtungshäuser bei solchen Projekten. Sie fördern die künftige Wettbewerbsfähigkeit und unterstützen Multichannel-Verkaufsstrategien.

[1] Marktvolumen (GVDM/IFH) x Beratungsanteil (IFH, Möbelmarkt)
[2] Marktvolumen (GfK Schweiz) x Beratungsanteil (HSG / BAK Economics)